Πώς θα πρέπει να χρησιμοποιήσουν οι εταιρίες κινητής τηλεφωνίας τα social media;

Άρθρο του κ. Ηλία Αραβαντινού, καθηγητή marketing
και πληροφορικής του City Unity College.

Οι πάροχοι κινητής τηλεφωνίας στην ελληνική αγορά σήμερα έχουν παρουσία με λογαριασμούς και σελίδες στα κοινωνικά μέσα δικτύωσης (social media), προσπαθώντας να οριοθετήσουν το ρόλο τους αναζητώντας μια στρατηγική ποιοτικής παρουσίας, και όχι μόνο ποσοτικής, που θα αναδείξει την εξέλιξη της μάρκας τους στα social media. Ποιο θα μπορούσε να είναι το επόμενο στρατηγικό βήμα για τους παρόχους κινητής, που φαίνονται πιο ενεργοί αλλά και πιο ευπαθείς, στα Social Media 2.0;

Τα νέα, σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα της Gartner, δεν είναι και τόσο καλά, αφού όπως αναφέρει, ποσοστό μεγαλύτερο από το 70% των social media της πληροφορικής πρόκειται να αποτύχει το 2012. Μια αποτυχία που καθένας μπορεί να την εκλάβει με διαφορετικούς τρόπους, όπως: Πτώση συμμετοχής και αδιαφορία προς τη μάρκα, αδυναμία αντιμετώπισης του όγκου των σχολίων ή και παραπόνων κλπ. Πάντως, όλοι δίνουν το παρών στα social media, με καθημερινή και αισθητή παρουσία. Το 79% των εταιρειών του Fortune500 χρησιμοποιούν σήμερα το Facebook, Twitter, YouTube, ή εταιρικά blogs για να επικοινωνούν με τους πελάτες τους. Οι Έλληνες πάροχοι κινητής τηλεφωνίας χρησιμοποιούν τα social media ως κανάλια για να μοιράζονται τις πληροφορίες των προϊόντων και προσφορών, να παρακινήσουν τη συμμετοχή των χρηστών σε ειδικές εκδηλώσεις, να απαντήσουν στα αιτήματα, και πολλά άλλα.

Από το καλοκαίρι του 2011, ο όγκος της πληροφορίας που διακινείται σχετικά με τους παρόχους κινητής, διπλασιάστηκε κατά μέσο όρο και σε μηνιαία βάση. Είναι κατανοητό λοιπόν ότι σε καθημερινή βάση η διαχείριση, προβολή περιεχομένου, διατήρηση ενδιαφέροντος της κοινότητας, και αντιμετώπιση κρίσης από παράπονα ή συζητήσεις είναι επίπονες και χρονοβόρες διαδικασίες, στις οποίες οι πάροχοι καλούνται να ανταποκριθούν. Το μόνο σίγουρο είναι ότι μόνο με οργάνωση και εσωτερική στοχευμένη στρατηγική θα στεφθούν αυτές οι προσπάθειες με επιτυχία.

Η στρατηγική

Μια στρατηγική Social Media 2.0 θα πρέπει να περιλαμβάνει τις 4 παρακάτω διαστάσεις:

• Αναβάθμιση πωλήσεων και αυτοματοποίηση προσφορών: πολυκαναλική αυτοματοποίηση στη συλλογή και ανταλλαγή των σχετικών πληροφοριών για τις πωλήσεις ώστε να επιτευχθεί ταχύτερο και πιο αποδοτικό μάρκετινγκ με έμφαση στις διαδικασίες πωλήσεων
• Επιβράβευση της εμπιστοσύνης με δώρα και κουπόνια εκπτώσεων: ανάπτυξη μάρκετινγκ μεθοδολογίας ανταμοιβής πελατών, μέσα από παρακολούθηση συμεπριφορών και ανάπτυξης δεικτών
• Σενάρια διαχείρισης παραπόνων: μείωση του βάρους της διαχείρισης των παραπόνων στα τηλεφωνικά κέντρα, μέσω ταχύτερων, και πιο προσωπικών απαντήσεων
• Διαχείριση Μάρκας: παρακολούθηση και ανάλυση των συναισθημάτων των πελατών, τις παρατηρήσεις και τις τάσεις μέσω χρήση καινοτόμων εργαλείων ανάλυσης δεδομένων και των τεχνολογιών.

Με μια τέτοια αποτελεσματική στρατηγική μπορούν να επιτευχθούν, βελτίωση της εμπιστοσύνης των πελατών, μεγαλύτερη απόδοση των επενδύσεων μάρκετινγκ, μειωμένο κόστος λειτουργίας και εργασίας αλλά και αύξηση την αποτελεσματικότητας των ενεργειών.

Έτσι λοιπόν, από τη στιγμή που παρατηρούνται τέτοια νούμερα χιλιάδων υποστηρικτών στα social media, χρειάζονται στοχευμένες, καινοτόμες καμπάνιες μάρκετινγκ με αρχή και τέλος, αλλά και δείκτες αξιολόγησης της επιτυχίας, τόσο ποιοτικούς όσο και ποσοτικούς. Για παράδειγμα, σε πρώτη φάση θα πρέπει να υπάρχει διαφορετικό κανάλι προώθησης προσφορών και διαφορετικό για helpdesk, ώστε να μην συγχέονται τα μηνύματα μάρκετινγκ, κάτι που θα μπορούσε να υλοποιηθεί τόσο στο twitter όσο και στο Facebook δίνοντας την δυνατότητα στο χρήστη να δείξει την προτίμηση αλλά και την εκτίμησή του.

Καθώς ο όγκος της πληροφορίας συνεχώς αυξάνεται, σε πρόσφατη συζήτηση με τον Marshall Sponder, ειδικό σε Web Metrics, SEO/SEM, και σύμβουλο της Vodafone UK, συμπεράναμε ότι τα επόμενα χρόνια οι εταιρείες θα υπολογίζουν το ROI των social media δίνοντας την ίδια βαρύτητα με τις χρηματο-οικονομικές αναφορές τους. Επίσης η παρακολούθηση των social media δεν έχει στόχο την συλλογή όλων των πληροφοριών, κάτι που όπως τόνισε είναι αδύνατο, αλλά μιας φωτογραφίας (snapshot) μιας χρονικής στιγμής, που θα μας βοηθήσει στην ποσοτικοποίηση των αποτελεσμάτων και αξιολόγηση των προσπαθειών.

Συμπεραίνουμε, λοιπόν, ότι οι εταιρείες κινητής παρά το ότι γνωρίζουν τα οφέλη των social media, χρειάζονται πολυδιάστατη στρατηγική που συνεχώς θα αξιολογείται από την πελατειακή τους βάση. Αυτή η στρατηγική θα βασίζεται σε μια βαθύτερη κατανόηση των social media, διάθεση πόρων, συνεργασία με ειδικούς και πολυκαναλικές πλατφόρμες διαχείρισης πελατών.